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El cuento del tío: manipulación de la emoción a través de experiencia de usuario

emocionesUna de las características que me impresiona al momento de construir Experiencia de Usuario (UX) en plataformas digitales o análogas, es la capacidad de influir en la emocionalidad de los usuarios y por consecuencia impactar directamente en las acciones de éste.

Y no solo en escenarios convencionales, los delitos como las estafas no están exentos. Acá la emoción es primordial para bajar la guardia de la personas y mediante “El cuento del tío” engañar a las víctimas para que terminen entregando dinero con la convicción de que es lo correcto.

Hace un tiempo (en Chile) se hizo famosa la forma de embaucar a través de supuestos concursos. El modo de proceder era el siguiente: Llamaban a tu teléfono celular y un “gerente” decía que eras el flamante finalista de un premio (computador, dinero, auto, etc). Para ganar, tenías que cargar un celular lo más rápido posible antes que “otra persona” que también estaba compitiendo en ese momento.

Entonces:

  • El concurso (ux)
  • jugaban con la alegría y la ansiedad (emocionalidad)
  • para tener como objetivo la carga de un celular (acción).

Afortunadamente, este tipo de estafa tuvo una gran cobertura mediática, lo que permitió difundir el modo operativo de los delincuentes y prevenir a la población.

Sin embargo, un conocido (que no revelaré su identidad) sufrió una nueva variante de esta técnica, con modificaciones dignas de análisis.

Recibió un llamado telefónico avisándole que era finalista de un concurso por una giftcard de $1.000.000 para compras en Jumbo. Para ganar, debía comprar antes que una señora en La Serena una serie de productos “adheridos a la promoción”. Además, debía tener cuidado, porque en el camino podían aparecer “chacales” que impedirían que se llevara el premio. En todo momento, el estafador iba hablando por celular y dándole instrucciones de los productos en cuestión, pero además, añadiéndole tareas sorpresas que tendría que realizar.

Después de comprar lo requerido (pañales, galletas, chocolates, etc), una de las tareas sorpresas era cargar 2 celulares con $25.000 porque el concurso era auspiciado por una compañía telefónica. Al estar en la caja (y acá viene el momento genial) la cajera le dijo que no se podían hacer cargas por ese monto y que debían ser autorizadas por el supervisor. Cuando llegó el funcionario y al escuchar la historia del premio, le indicó que eso era una estafa y no lo hiciera. Sin embargo, mi conocido lo atribuyó a que eran los famosos “chacales” que le impedían concretar su cometido e insistió hasta cargar los celulares.

Indendiente de la ingenuidad de la víctima y lo paradójico que resulta, esta mala experiencia nos demuestra como la UX nos ayuda a manipular esta emocionalidad e influir directamente en la acción. Pero además, nos da parámetros de reflexión sobre el estudio previo del escenario y la preparación ante eventualidades que realizaron los estafadores.

  • La lista de productos permite ser señuelo y llevar a algo concreto (y conocido) el juego. Ya no es sólo cargar un celular.
  • Los “chacales” permiten revertir cualquier emoción negativa y transformarlo en un aliciente para concretar la acción.

Crear una experiencia de usuario no es algo sencillo ni menos importante, ya que finalmente estamos trabajando de forma directa con algo frágil y a veces impredecible como son las emociones de las personas.

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Por qué no ESCRIBIR TODO EN MAYÚSCULA

Mayúsculas

Debo confesarlo, tengo un odio profundo a las palabras escritas con todas sus letras en mayúsculas. Pero, aparte de lo visceral que esto suena o lo que dicen los grafólogos, en el diseño de sitios web escribir correctamente adquiere una mayor relevancia, ya que significa legibilidad y facilidad de uso.

¿Estás loco? Escribir en mayúsculas está correcto

Si, efectivamente, según la Real Academia Española escribir en mayúsculas está permitido. Pero no para todos los contextos, ya que al trasladarlo al mundo de Internet no solo queremos que esté correcto, si no que aporte a la experiencia del usuario (lector).

Pero si escribo en mayúscula LLAMO MÁS LA ATENCIÓN

Este es un pecado en el que ha caído también la publicidad. Más que llamar la atención, las letras mayúsculas son agresivas y ya están asociadas en la red a una tonalidad elevada (gritar). Si realmente se quiere apostar a un mensaje efectivo y no impositivo hay otras formas de llamar la atención. Principalmente utilizando contrastes:

  • Contraste en el color
  • Contraste en el tamaño
  • Y contraste en “la forma

Al escribir todo en mayúscula la palabra pierde por completo los contrastes, y se convierte en un rectángulo. En cambio, si se respetan las minúsculas se ofrecen distintas formas en cada letra, facilitando la lectura y comprensión ahorrando importantes segundos en la experiencia de usuario.

EJEMPLO (rectángulo) vs. Ejemplo (la E, j y l ofrecen distintos puntos de vista para mejorar la lectura).

¡Qué exagerado! No es algo relevante

Equivocado. Escribir respetando la forma de las letras puede salvar tu trabajo e incluso vidas humanas. En la ciudad de Nueva York, se invirtieron 27 millones de dólares para cambiar la señalética en mayúscula de las calles. Estos segundos que se ahorraban los conductores en leer el nombre de la avenida permitiría una disminución en accidentes de tránsito.

Gracias, Ahora Soy Una Mejor Persona

Una recomendación más, a diferencia de sitios en inglés, en nuestra lengua no está permitido escribir la primera letra de las palabras de los títulos en mayúscula.

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Cómo “no hacer” un menú de navegación

Gracias a su especial de Sudáfrica 2010, el reconocido sitio Emol.com nos da clases de cómo confundir a los usuarios a través del menú de navegación con harto “bling bling”.

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Reviviendo

A más de un año sin actualizar, he decidido retormar este botado blog. Quizás con ideas más claras sobre su contenido y con ganas de escribir más seguido (y no solo una vez por cada periodo presidencial).

Ya tengo listo el primer tema y lo publicaré dentro de las próximas horas.

saludos!

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Linkeo… luego existo

En el último año y con el auge de las redes sociales, un nueva dinámica ha quedado a la vista de todos. Para catalogar a una persona o armarse una opinión ya no es necesario verla o conversar con ella, basta con meternos a su página en Facebook, seguir sus actualizaciones en Twitter o ver las fotos que subió en Flickr. Y es que finalmente, somos lo que linkeamos.

Nuevo perfil web

Linkeo, luego existo

Mientras que las profundidades filosóficas del ser humano se remiten a un “pienso, luego existo”, una ramificación simplista para la web sería “linkeo, luego existo“. El perfil de cualquier persona se puede determinar a través de qué tipo de contenido está asociado a su nombre y nick en la web 2.0. Por ejemplo, al buscar cada cuánto y qué tipo de actualizaciones hace en su Blog , qué tipo de fotografías está subiendo y a qué grupos se está uniendo. Algo que ya se podía averiguar hace mucho tiempo, pero que con la masificación de Facebook nos entrega una minuta voyerista directo en nuestro home, sin necesidad de navegar.

Y no es un fenómeno aislado simplemente a esta red social. Puesto que aquellos que no están insertos, también difunden un perfil determinado, que en muchas ocasiones se minimiza a “no me voy a meter a esa cosa”, “es una pérdida de tiempo”, “me parece demasiado”, etc. Cada uno de estos comportamientos cumple a cabalidad el principio fundamental de la comunicación que hace referencia a que todo comunica, incluso lo que no se hace.

¿Pero qué es mejor? ser parte de una dinámica de conectividad que apela a un formato 24/7/365 ó transformarse en un anarquista antisistémico que prefiere no caer en la excesiva difusión de un capitalismo de información. Pues, para mi es sencillo… adáptense o mueran en el intento.

Ya es un hecho que la mayoría (por no decir todas) las decisiones que tomo en mi vida pasen por un análisis googlístico antes de ser tomadas. ¿Dónde voy de vacaciones? ¿Con qué doctor pido hora? ¿Qué auto me compro? Mi respuesta siempre estará respaldada por el tipo de información que recopile y las referencias que esta tenga.

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Vacaciones Online

Mientras todos se aproximan a preparar sus vacaciones de verano, yo todavía tengo que trabajar algunos meses más para ganar ese derecho que tiene todo trabajador. Son las consecuencias de cambiarse de pega en el año. Por ahora no habrá sol, playa ni arena.conectado

Sin embargo, conversaba el otro día de la idea que tiene la mayoría de una vacaciones ideales, las que contemplan una isla virgen, sin celular, sin televisión y nada que los una al planeta Tierra. El concepto es olvidarse de todas las cargas laborales y sociales. Para mi, esa sería una verdadera perdición.

A principios de diciembre me tocó ir a unas cabañas de descanso ubicadas en un rincón perdido de San Felipe. Lo primero que empaqué fue mi notebook, con la esperanza de encontrar alguna extraviada conexión wifi. La única que existía era la que estaba en el hotel, que quedaba bien distante de la cabaña en la que estaba. Realmente fueron momentos angustiantes, mi rutina de revisar mi correo cada 10 minutos se tornó una fatídica carrera dos veces al día a conectarme al hotel.

Este es solo un ejemplo de lo importante que es para mi estar “siempre conectado” y más aún en la época de descanso. Mis vacaciones ideales serían en un lugar con Internet permanente, donde mi celular tenga señal y pueda enviar fotogrías por Flickr o contar mis experiencias en Twitter. Qué mejor que conectarse a Facebook y compartir “en vivo y en directo” viajes interesantes. Se imaginan un amigo en Europa recorriendo cada rincón y acompañándolo virtualmente o que alguien envíe fotos de Isla de Pascua casi al momento de sacarlas. Son las bondades que nos entrega la web en estos días.

No creo que sea yo, pero es algo relativamente extraño para la mayoría de mis amigos, aún en esta época. Lo que si se, es que iré a escalar el Monte Everest solo cuando llegue wifi allá.

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Los ojos del lector: “ni ahí con los banners”

Hace aproximadamente 2 semanas tuve la oportunidad de asistir a una charla en el diplomado de Periodismo Digital de la Universidad de Chile. En esta oportunidad, los invitados eran la periodista, Darcy Vergara y y el psicólogo, Pedro Arellano de la agencia AyerViernes, quienes realizaron un estudio con Eyetracking, un software capaz de detectar hacia donde está mirando el usuario.

Se tomaron 10 usuarios entre 26 y 46 años que ocupaban Internet diariamente y se evaluó su reacción en tres medios digitales chilenos: Emol.com, LaTercera.cl y Lun.com. Las experiencias vividas a través de la lectura de noticias pudo aventurar interesantes conclusiones que son interesantes para cualquier comunicador.

  1. La mayoría de los usuarios lee en en función a la letra “F” y la letra “E“. Para entenderlo mejor, imagínense la letra grande en la pantalla del computador, un poco más abajo del logo de la página y pegada a la izquierda. Aquellos textos que cubre la letra son los más observados.
  2. En relación a esto último, los lectores solo “picotean” el contenido. Es muy difícil que lean completamente el artículo, ya que la acción que realizan es saltar por los párrafos agarrando ciertas palabras. Por lo mismo, si utilizamos textos anclas como negritas, links, cursivas, etc. ayudaremos al usuario a retener información.
  3. Por creencia popular en la web y la norma occidental de lectura, siempre se entendió que el rincón izquierdo-superior de la página es el más visto y por lo tanto la publicidad que se vendía en aquel sector era la más costosa. Sin embargo, este estudio pudo desmitificar aquel error, pues como lo mencioné anteriormente, los lectores comienzan a leer más abajo del logo, pero además, los usuarios ya tienen identificado la publicidad. Las imágenes que tienen otros colores, se mueven y no tienen relación con el contenido de la página, son rápidamente ignorados, sin siquiera prestarles un mínimo de atención. Es decir, ¡banners fuera!

Más allá de los reparos que tengo de este estudio por el bajo número de sujetos y el críterio para definirlos, la incursión de AyerViernes me parece una importante primera aproximación a lo que verdaderamente están viendo los usuarios. Pero principalmente, es un fuerte llamado de atención a los medios de comunicación y a las empresas para que construyan sus sitios y su contenido teniendo la USABILIDAD como principio claro.

Pueden ver la presentación completa acá

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