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El cuento del tío: manipulación de la emoción a través de experiencia de usuario

emocionesUna de las características que me impresiona al momento de construir Experiencia de Usuario (UX) en plataformas digitales o análogas, es la capacidad de influir en la emocionalidad de los usuarios y por consecuencia impactar directamente en las acciones de éste.

Y no solo en escenarios convencionales, los delitos como las estafas no están exentos. Acá la emoción es primordial para bajar la guardia de la personas y mediante “El cuento del tío” engañar a las víctimas para que terminen entregando dinero con la convicción de que es lo correcto.

Hace un tiempo (en Chile) se hizo famosa la forma de embaucar a través de supuestos concursos. El modo de proceder era el siguiente: Llamaban a tu teléfono celular y un “gerente” decía que eras el flamante finalista de un premio (computador, dinero, auto, etc). Para ganar, tenías que cargar un celular lo más rápido posible antes que “otra persona” que también estaba compitiendo en ese momento.

Entonces:

  • El concurso (ux)
  • jugaban con la alegría y la ansiedad (emocionalidad)
  • para tener como objetivo la carga de un celular (acción).

Afortunadamente, este tipo de estafa tuvo una gran cobertura mediática, lo que permitió difundir el modo operativo de los delincuentes y prevenir a la población.

Sin embargo, un conocido (que no revelaré su identidad) sufrió una nueva variante de esta técnica, con modificaciones dignas de análisis.

Recibió un llamado telefónico avisándole que era finalista de un concurso por una giftcard de $1.000.000 para compras en Jumbo. Para ganar, debía comprar antes que una señora en La Serena una serie de productos “adheridos a la promoción”. Además, debía tener cuidado, porque en el camino podían aparecer “chacales” que impedirían que se llevara el premio. En todo momento, el estafador iba hablando por celular y dándole instrucciones de los productos en cuestión, pero además, añadiéndole tareas sorpresas que tendría que realizar.

Después de comprar lo requerido (pañales, galletas, chocolates, etc), una de las tareas sorpresas era cargar 2 celulares con $25.000 porque el concurso era auspiciado por una compañía telefónica. Al estar en la caja (y acá viene el momento genial) la cajera le dijo que no se podían hacer cargas por ese monto y que debían ser autorizadas por el supervisor. Cuando llegó el funcionario y al escuchar la historia del premio, le indicó que eso era una estafa y no lo hiciera. Sin embargo, mi conocido lo atribuyó a que eran los famosos “chacales” que le impedían concretar su cometido e insistió hasta cargar los celulares.

Indendiente de la ingenuidad de la víctima y lo paradójico que resulta, esta mala experiencia nos demuestra como la UX nos ayuda a manipular esta emocionalidad e influir directamente en la acción. Pero además, nos da parámetros de reflexión sobre el estudio previo del escenario y la preparación ante eventualidades que realizaron los estafadores.

  • La lista de productos permite ser señuelo y llevar a algo concreto (y conocido) el juego. Ya no es sólo cargar un celular.
  • Los “chacales” permiten revertir cualquier emoción negativa y transformarlo en un aliciente para concretar la acción.

Crear una experiencia de usuario no es algo sencillo ni menos importante, ya que finalmente estamos trabajando de forma directa con algo frágil y a veces impredecible como son las emociones de las personas.

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Por qué no ESCRIBIR TODO EN MAYÚSCULA

Mayúsculas

Debo confesarlo, tengo un odio profundo a las palabras escritas con todas sus letras en mayúsculas. Pero, aparte de lo visceral que esto suena o lo que dicen los grafólogos, en el diseño de sitios web escribir correctamente adquiere una mayor relevancia, ya que significa legibilidad y facilidad de uso.

¿Estás loco? Escribir en mayúsculas está correcto

Si, efectivamente, según la Real Academia Española escribir en mayúsculas está permitido. Pero no para todos los contextos, ya que al trasladarlo al mundo de Internet no solo queremos que esté correcto, si no que aporte a la experiencia del usuario (lector).

Pero si escribo en mayúscula LLAMO MÁS LA ATENCIÓN

Este es un pecado en el que ha caído también la publicidad. Más que llamar la atención, las letras mayúsculas son agresivas y ya están asociadas en la red a una tonalidad elevada (gritar). Si realmente se quiere apostar a un mensaje efectivo y no impositivo hay otras formas de llamar la atención. Principalmente utilizando contrastes:

  • Contraste en el color
  • Contraste en el tamaño
  • Y contraste en “la forma

Al escribir todo en mayúscula la palabra pierde por completo los contrastes, y se convierte en un rectángulo. En cambio, si se respetan las minúsculas se ofrecen distintas formas en cada letra, facilitando la lectura y comprensión ahorrando importantes segundos en la experiencia de usuario.

EJEMPLO (rectángulo) vs. Ejemplo (la E, j y l ofrecen distintos puntos de vista para mejorar la lectura).

¡Qué exagerado! No es algo relevante

Equivocado. Escribir respetando la forma de las letras puede salvar tu trabajo e incluso vidas humanas. En la ciudad de Nueva York, se invirtieron 27 millones de dólares para cambiar la señalética en mayúscula de las calles. Estos segundos que se ahorraban los conductores en leer el nombre de la avenida permitiría una disminución en accidentes de tránsito.

Gracias, Ahora Soy Una Mejor Persona

Una recomendación más, a diferencia de sitios en inglés, en nuestra lengua no está permitido escribir la primera letra de las palabras de los títulos en mayúscula.

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El síndrome Chandler: ¿En qué trabajas?

ChandlerHace unos días sostuve una conversación con mi hermano por su proyecto de negocio. Él, ingeniero, y mi mejor amigo, diseñador, se juntaron para empezar a ofrecer sitios web prefabricados a las empresas que quieran un sitio rápido y económico. En otras palabras, la idea es instalar un administrador de contenidos (CMS), elegir una plantilla bonita y ¡listo! ya tienes tu sitio web.

Mi primera impresión fue sentirme un poco traicionado. No por el hecho de que armaran una empresa y no me hayan invitado, si no porque esa tendencia a elaborar “sitios copeva” sin base  es la que trato de erradicar. Ya que omite por completo mi disciplina.

Después, y con mayor reflexión, me dí cuenta que el problema en mi caso parte con el Síndrome Chandler, personaje de la serie Friends que nadie sabía en qué trabajaba. Cada vez que me hacen la maldita pregunta “¿En qué trabajas?”, no puedo explicarlo claramente.

Quizás porque no encuentro las palabras adecuadas para ejemplificarlo. Paradójico, siendo que  justamente la arquitectura de la información y la usabilidad se centran en la coherencia y en el sentido común.

Pero parece ser un fenómeno generalizado de los que se dedican a la Experiencia de Usuario. Como diría Daniel Torres Burriel, “no nos sabemos vender“.

O un cuestionamiento más básico. En un mundo digital, donde Internet es el principal medio de comunicación y al cumplir diez años del modelo de J. J. Garrett, lo que llama la atención del mismo autor es que todavía hay que educar a la gente en esos conceptos.

¿Será una disciplina que todavía está en auge? ¿será que todavía no es “el momento”? Para mí, es cosa de tiempo.

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