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El cuento del tío: manipulación de la emoción a través de experiencia de usuario

emocionesUna de las características que me impresiona al momento de construir Experiencia de Usuario (UX) en plataformas digitales o análogas, es la capacidad de influir en la emocionalidad de los usuarios y por consecuencia impactar directamente en las acciones de éste.

Y no solo en escenarios convencionales, los delitos como las estafas no están exentos. Acá la emoción es primordial para bajar la guardia de la personas y mediante “El cuento del tío” engañar a las víctimas para que terminen entregando dinero con la convicción de que es lo correcto.

Hace un tiempo (en Chile) se hizo famosa la forma de embaucar a través de supuestos concursos. El modo de proceder era el siguiente: Llamaban a tu teléfono celular y un “gerente” decía que eras el flamante finalista de un premio (computador, dinero, auto, etc). Para ganar, tenías que cargar un celular lo más rápido posible antes que “otra persona” que también estaba compitiendo en ese momento.

Entonces:

  • El concurso (ux)
  • jugaban con la alegría y la ansiedad (emocionalidad)
  • para tener como objetivo la carga de un celular (acción).

Afortunadamente, este tipo de estafa tuvo una gran cobertura mediática, lo que permitió difundir el modo operativo de los delincuentes y prevenir a la población.

Sin embargo, un conocido (que no revelaré su identidad) sufrió una nueva variante de esta técnica, con modificaciones dignas de análisis.

Recibió un llamado telefónico avisándole que era finalista de un concurso por una giftcard de $1.000.000 para compras en Jumbo. Para ganar, debía comprar antes que una señora en La Serena una serie de productos “adheridos a la promoción”. Además, debía tener cuidado, porque en el camino podían aparecer “chacales” que impedirían que se llevara el premio. En todo momento, el estafador iba hablando por celular y dándole instrucciones de los productos en cuestión, pero además, añadiéndole tareas sorpresas que tendría que realizar.

Después de comprar lo requerido (pañales, galletas, chocolates, etc), una de las tareas sorpresas era cargar 2 celulares con $25.000 porque el concurso era auspiciado por una compañía telefónica. Al estar en la caja (y acá viene el momento genial) la cajera le dijo que no se podían hacer cargas por ese monto y que debían ser autorizadas por el supervisor. Cuando llegó el funcionario y al escuchar la historia del premio, le indicó que eso era una estafa y no lo hiciera. Sin embargo, mi conocido lo atribuyó a que eran los famosos “chacales” que le impedían concretar su cometido e insistió hasta cargar los celulares.

Indendiente de la ingenuidad de la víctima y lo paradójico que resulta, esta mala experiencia nos demuestra como la UX nos ayuda a manipular esta emocionalidad e influir directamente en la acción. Pero además, nos da parámetros de reflexión sobre el estudio previo del escenario y la preparación ante eventualidades que realizaron los estafadores.

  • La lista de productos permite ser señuelo y llevar a algo concreto (y conocido) el juego. Ya no es sólo cargar un celular.
  • Los “chacales” permiten revertir cualquier emoción negativa y transformarlo en un aliciente para concretar la acción.

Crear una experiencia de usuario no es algo sencillo ni menos importante, ya que finalmente estamos trabajando de forma directa con algo frágil y a veces impredecible como son las emociones de las personas.

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Una metodología de diseño que cualquiera puede seguir

La siguiente es la traducción del artículo “The Design Process Everyone Should Follow“. Me pareció una manera bastante sencilla de aproximar la metodología a cualquier persona y aportar con contenido en español en un área dónde reinan los textos en inglés.

Imagina lo difícil que es llegar a un destino sin una dirección clara. No es suficiente saber dónde quieres ir. También debes saber el proceso que te hará llegar hasta el lugar deseado.

Cada proyecto de diseño web debería empezar con una metodología. Tener este proceso claro antes de comenzar ayudará a prevenir cualquier confusión y distracción en el camino. Serás capaz de enfocarte en tus tareas y ejecutar una visión con claridad y eficiencia.

Existen muchas metodologías. Pero muy pocas son simples, prácticas y útiles. La que quiero compartir con ustedes es una que cumpla todas esas cualidades, ya que no tiene adornos, solo lo necesario para diseñar un sitio excepcional.

Metodología

Contenido

La primera etapa del proceso es el contenido. Es lo que se encuentra en el corazón de cada sitio. Es la razón por la que los usuarios visitan tu sitio y el motivo por el que vuelven. Antes de pensar siquiera en el diseño, deberías tener una idea clara de qué tipo de contenido quieres mostrar.

El propósito de empezar un sitio web, en primer lugar, es compartir contenido con otros. Con un sitio web eres capaz de llegar a público en todas partes del mundo. Pero, para que tenga impacto en otros, debes tener contenido interesante, informativo y útil.

También es necesario decidir qué grupo de personas serán tu público objetivo. Esto mantendrá tu contenido focalizado. Entre más específico es el contenido, mayor valor podrás ofrecer a tus usuarios y la posibilidad de confiar en ti con una fuente de información constante para su nicho.

El contenido consiste en texto, imágenes, videos u otros recurso multimedia. Lo mejor es tener al menos un concepto desarrollado sobre el tipo de contenido tendrá tu sitio antes de empezar con la etapa de arquitectura de la información. Si sabes exactamente que tendrá tu sitio, o lo que puede hacer, el camino será mucho más limpio. De cualquier manera, es importante desarrollar todo tu contenido antes de llegar a la etapa del diseño visual. De esta manera, el diseñador puede crear maquetas perfectas sin esperar el contenido, ni sumando iteraciones al proceso.

Una vez que sabes el tipo de contenido que tendrá el sitio, es tiempo de encontrar la manera de organizarlo en cada página.

Arquitectura de la información

Muchos diseñadores se saltan este crucial paso y van directamente al diseño visual (DV) o intentan combinar la arquitectura de la información (AI) y el diseño visual para hacerlas al mismo tiempo. Esto puede traer consecuencias negativas en la etapa final de tu sitio web.

Crear contenido de calidad es una cosa, pero hacer que sea fácil de encontrar y consumir, es otra. La arquitectura de la información es la etapa donde se estructura y organiza el contenido página por página de una manera que para el usuario se fácil de entender. Si los usuarios pueden comprender la navegación y el diseño, probablemente no tendrán dificultad para recorrer el contenido.

Los wireframes son bocetos de baja fidelidad que muestran los lugares y el orden que tendrán los contenidos en cada página web. Ayudan a guiar la navegación y el diseño. Se hacen a menudo hasta que la contraparte llegue a un consenso.

También se pueden hacer test de usuarios con los wireframes, para que cualquier problema omitido en la arquitectura de la información se encuentre antes de pasar al diseño visual. Si un diseñador necesita testear en esta etapa, dependerá del nivel de habilidad, el tamaño del proyecto y el tiempo disponible.

Diseño Visual

Cuando la etapa de diseño visual (DV) comienza, el diseñador usa el contenido y los wireframes para diseñar una Maqueta Perfecta. La Maqueta Perfecta es de alta fidelidad y muestra como lucirá el producto con el contenido y la arquitectura de la información juntos. También se hacen reiteradas veces hasta lograr el consenso de la contraparte. Las Maqueta Perfectas son un parte importante del proceso, porque te obligan a referirte y aclarar todas las incógnitas antes de pasar al desarrollo.

La razón por la que quieres que tus maquetas se vean perfectas antes del desarrollo es porque, una vez que el desarrollo comienza, cualquier cambio podría significar un gran costo en tiempo y dinero. Hacer cambios en la etapa de AI y DV es menos costoso, porque  hacerlo es relativamente rápido y fácil. Cualquier modificación pequeña en un sitio web requiere código, y programar un código requiere una gran cantidad de tiempo y esfuerzo. Cambiar el diseño es más complejo para un desarrollador que para un diseñador. Esta es la razón por la que nunca vas a querer hacer cambios en la etapa de desarrollo.  

Desarrollo

Cuando la etapa de desarrollo comienza, el desarrollador debería tener la Maqueta Perfecta en sus manos, junto con el texto, las imágenes y los gráficos. Esta separación es un paso necesario que permite al desarrollador programar todo lo que se ve en la maqueta y transformarlo en un sitio web.

A veces, las Maqueta Perfectas no son lo suficientemente claras para que el desarrollador comprenda el diseño. En esas ocasiones, cuando pienses una avanzada funcionalidad deberás dejarla escrita lo más claro posible para que tu diseño funcione, ya que el desarrollador no lo podrá adivinar.

El éxito de la etapa de desarrollo probablemente dependerá de cuan clara sea la Maqueta Perfecta para el desarrollador. Si crees que están comunicados, pero la versión del desarrollador de tu maqueta no coincide con lo que pensaste. Probablemente significa que hay un problema con la alineación. Si sucede, asegúrate de comunicar pixel por pixel las características al desarrollador. Ya que el producto final debería ser exactamente como la Maqueta Perfecta.

El camino a la creación de un sitio web destacado, es uno que toma tiempo y energía. Trabajar duro podría hacerte llegar eventualmente. Pero trabajar inteligente te hará llegar a tiempo y con mejores resultados. Siguiendo este proceso de diseño web, serás capaz de trabajar de forma inteligente. Ahora sabes lo que necesitas para llegar adonde quieres ir y cómo hacerlo. Este proceso de diseño solo nos muestra la puerta. Caminar a través de ella dependerá de ti.

 

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El síndrome Chandler: ¿En qué trabajas?

ChandlerHace unos días sostuve una conversación con mi hermano por su proyecto de negocio. Él, ingeniero, y mi mejor amigo, diseñador, se juntaron para empezar a ofrecer sitios web prefabricados a las empresas que quieran un sitio rápido y económico. En otras palabras, la idea es instalar un administrador de contenidos (CMS), elegir una plantilla bonita y ¡listo! ya tienes tu sitio web.

Mi primera impresión fue sentirme un poco traicionado. No por el hecho de que armaran una empresa y no me hayan invitado, si no porque esa tendencia a elaborar “sitios copeva” sin base  es la que trato de erradicar. Ya que omite por completo mi disciplina.

Después, y con mayor reflexión, me dí cuenta que el problema en mi caso parte con el Síndrome Chandler, personaje de la serie Friends que nadie sabía en qué trabajaba. Cada vez que me hacen la maldita pregunta “¿En qué trabajas?”, no puedo explicarlo claramente.

Quizás porque no encuentro las palabras adecuadas para ejemplificarlo. Paradójico, siendo que  justamente la arquitectura de la información y la usabilidad se centran en la coherencia y en el sentido común.

Pero parece ser un fenómeno generalizado de los que se dedican a la Experiencia de Usuario. Como diría Daniel Torres Burriel, “no nos sabemos vender“.

O un cuestionamiento más básico. En un mundo digital, donde Internet es el principal medio de comunicación y al cumplir diez años del modelo de J. J. Garrett, lo que llama la atención del mismo autor es que todavía hay que educar a la gente en esos conceptos.

¿Será una disciplina que todavía está en auge? ¿será que todavía no es “el momento”? Para mí, es cosa de tiempo.

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