Una de las características que me impresiona al momento de construir Experiencia de Usuario (UX) en plataformas digitales o análogas, es la capacidad de influir en la emocionalidad de los usuarios y por consecuencia impactar directamente en las acciones de éste.
Y no solo en escenarios convencionales, los delitos como las estafas no están exentos. Acá la emoción es primordial para bajar la guardia de la personas y mediante “El cuento del tío” engañar a las víctimas para que terminen entregando dinero con la convicción de que es lo correcto.
Hace un tiempo (en Chile) se hizo famosa la forma de embaucar a través de supuestos concursos. El modo de proceder era el siguiente: Llamaban a tu teléfono celular y un «gerente» decía que eras el flamante finalista de un premio (computador, dinero, auto, etc). Para ganar, tenías que cargar un celular lo más rápido posible antes que “otra persona” que también estaba compitiendo en ese momento.
Entonces:
- El concurso (ux)
- jugaban con la alegría y la ansiedad (emocionalidad)
- para tener como objetivo la carga de un celular (acción).
Afortunadamente, este tipo de estafa tuvo una gran cobertura mediática, lo que permitió difundir el modo operativo de los delincuentes y prevenir a la población.
Sin embargo, un conocido (que no revelaré su identidad) sufrió una nueva variante de esta técnica, con modificaciones dignas de análisis.
Recibió un llamado telefónico avisándole que era finalista de un concurso por una giftcard de $1.000.000 para compras en Jumbo. Para ganar, debía comprar antes que una señora en La Serena una serie de productos “adheridos a la promoción”. Además, debía tener cuidado, porque en el camino podían aparecer “chacales” que impedirían que se llevara el premio. En todo momento, el estafador iba hablando por celular y dándole instrucciones de los productos en cuestión, pero además, añadiéndole tareas sorpresas que tendría que realizar.
Después de comprar lo requerido (pañales, galletas, chocolates, etc), una de las tareas sorpresas era cargar 2 celulares con $25.000 porque el concurso era auspiciado por una compañía telefónica. Al estar en la caja (y acá viene el momento genial) la cajera le dijo que no se podían hacer cargas por ese monto y que debían ser autorizadas por el supervisor. Cuando llegó el funcionario y al escuchar la historia del premio, le indicó que eso era una estafa y no lo hiciera. Sin embargo, mi conocido lo atribuyó a que eran los famosos “chacales” que le impedían concretar su cometido e insistió hasta cargar los celulares.
Indendiente de la ingenuidad de la víctima y lo paradójico que resulta, esta mala experiencia nos demuestra como la UX nos ayuda a manipular esta emocionalidad e influir directamente en la acción. Pero además, nos da parámetros de reflexión sobre el estudio previo del escenario y la preparación ante eventualidades que realizaron los estafadores.
- La lista de productos permite ser señuelo y llevar a algo concreto (y conocido) el juego. Ya no es sólo cargar un celular.
- Los “chacales” permiten revertir cualquier emoción negativa y transformarlo en un aliciente para concretar la acción.
Crear una experiencia de usuario no es algo sencillo ni menos importante, ya que finalmente estamos trabajando de forma directa con algo frágil y a veces impredecible como son las emociones de las personas.
Marca aCMe - Pablo Muñoz 